Service Desk (HelpDesk) на Microsoft Dynamics AX

[Xdro]

Форумчане, добрый день!

Есть идея найти решение Service Desk на AX2009. Нужен функционал по заведению заявок и инцидентов пользователей, а затем назначение их на специалиста. Также хотелось бы иметь возможность вести изменения, проблемы, отчетность и т.п.

Видел/внедрял кто-нибудь такое? Насколько функциональны эти решения?
Планируется такая функциональность в последующих версиях Microsoft Dynamics AX?

Заранее спасибо

[Alexius]

Дальше идеи дело не пошло :
1. Готового решения не нашлось, а на рисование нет времени
2. Для регистрации инцидентов пользователей, неработающих в АХ, необходимы доп. лицензии
3. Хотелось веб-интерфейс (или хотя-бы какую-нибудь ссылочность в системе на документ/инцидент) для упрощения перехода из почты

PS. Пользуемся халявной сборкой RedMine от Bitnami

Цитата:

Сообщение от Xdro

Форумчане, добрый день!

Есть идея найти решение Service Desk на AX2009. Нужен функционал по заведению заявок и инцидентов пользователей, а затем назначение их на специалиста. Также хотелось бы иметь возможность вести изменения, проблемы, отчетность и т.п.

Видел/внедрял кто-нибудь такое? Насколько функциональны эти решения?
Планируется такая функциональность в последующих версиях Microsoft Dynamics AX?

Заранее спасибо

Видели.
Функционально.
Куда денутся.

[EVGL]

Цитата:

Сообщение от Xdro

Планируется такая функциональность в последующих версиях Microsoft Dynamics AX?

В 2012 появились 'cases'.

[Ivanhoe]

И целое вертикальное решение по сервису - может оно поможет?

[Xdro]

Цитата:

Сообщение от lagr221374

Видели.
Функционально.
Куда денутся.

Можно чуть подробнее, что за система?

Цитата:

Сообщение от EVGL

В 2012 появились 'cases'.

А что они позволяют делать?

Цитата:

Сообщение от Ivanhoe

И целое вертикальное решение по сервису - может оно поможет?

Нет, нужно другое.

[f18]

В колумбусе была внутреняя система ведения разработки (TMS) разработаная на аксапте, кот могла-бы (наверное) подойти к решению Вашего вопроса (если я правильно понял вопрос)

Цитата:

Сообщение от Xdro

Можно чуть подробнее, что за система?

В разных конторах (в том числе и в колумбусе как указал f18) доводилось видеть указанную систему учета задач с разными доработками. В максимуме доработанности, который мне доводилось видеть помимо традиционного (просмотра отфильтрованных задач + установке в них какие либо статусы в зависимости от роли пользователя, передаче задач другому пользователю подкрашивание, приоритета и тп и тд), была прикручена рассылка об изменениях в статусе задач или задержках в их исполнении + был прикручен прием сообщений от клиентов (по почте) и автоматическое создание задач на основе данных сообщений (с назначением кому то из поддержки) и учет времени работы над ними с отправкой клиенту некоторых сообщений об изменении статуса (была фильтрация по статусам). Думаю что работа над данным модулем в тех конторах где видел наверняка будет продолжена и в других версиях аксапты ибо удобно.

[FE]

Xdro, да, есть такое решение. Охватывает задачи службы технической поддержки, вполне хватает.

[dn]

Может всё-таки разделить задачу фиксации заявок и инцидентов по работе в системе от пользователей и задачу управления модификациями (доработками) системы?
Для задач первого типа есть много систем, например, HP OpenView Service Desk. Управление разработкой в AX - более узкая задача, которую зачастую пытаются решить самостоятельно. Один из примеров - это Task Managment System от Колумбуса.

[Ivanhoe]

Case - новый "документ", который регистрируется по факту "обращения" клиента. По нему назначается ответственный, отслеживаются статусы и т.п. Интегрировано с CRM и мероприятиями. Также теперь создаются case по просроченной задолженности - целый процесс для коллекторов

[RVS]

Цитата:

Сообщение от Xdro

Есть идея найти решение Service Desk на AX2009.

Если офф - не бейте сильно.. ) Вопрос - а почему именно на DAX ? Полно в природе готовых трекинговых систем (Bug Tracking System), на любой вкус и кошелек..

Цитата:

Сообщение от Xdro

Нужен функционал по заведению заявок и инцидентов пользователей, а затем назначение их на специалиста. Также хотелось бы иметь возможность вести изменения, проблемы, отчетность и т.п.

Вот именно для этого они и предназначены.. Мне в свое время очень TestTrack Pro понравилась, гибкая, все настраивается, чудо просто, а не система..

[sukhanchik]

TMS от Колумбуса на тот момент когда я его видел (а это было лет 5 назад кажется) - обладал двумя существенными недостатками:
- отсутствие возможности регистрации задач в связке с учетом времени специалиста
- отсутствие веб-интерфейса (ну нафиг не нужна АХ, если я не могу удаленно получить туда доступ).

Коллега (BOAL) откопал систему Eventum (http://dev.mysql.com/downloads/other/eventum/), которая после некоторых косметических допилок в виде красивых отчетов (php) превратилась в шикарный инструмент:
- учета инцидентов и контроль их текущего состояния
- фиксации времени сотрудника на инцидент
- получении отчетности по задачам.

Скриншот представлен в виде первой попавшейся картинки, найденной гуглом.

Сама система вполне может хоститься на внешнем хостинге и т.о. быть доступной всем желающим.

При методологически правильном построении учета - можно получать готовые отчеты по текущему состоянию дел и по работе каждого сотрудника.

Хочу особо отметить - что никакое техническое решение не заменит правильную методологию. А при правильной методологии - можно хоть в Excel все вести.