Сценарий интеграции CRM+CTI

[OlegaN]

Добрый день. Нужен совет по интеграции CRM+CTI. Занимаюсь этим впервые поэтому вопросов много.
1. Архитектура: решение по-моему должно состоять из следующих компонентов:
-Софтовая АТС (маршрутизация, управление очередью, IVR)
-Soft Phone (приложение на клиентском месте для выполнения входящих и исходящих звонков)
-MS CRM
!!!!Пока вопросы связаны только с взаимодействием Soft Phone <-> MS CRM
2. Входящие звонки. При поступлении вх. звонка Софтовая АТС отправляет звонок на оператора. У оператора на Soft Phone появляется индикация звонка, он принимает звонок. По этому событию должен запустится МЕХАНИЗМ, который по переданному в Soft Phone номеру телефона: (a) найдет в MS CRM контакт и (б) создаст запись звонка с заполненными полями (время начала, направление, телефон, !!!отправитель) и (в) откроет эту форму звонка для дальнейшего заполнения или откроект форму контакта. Если контакт не найдется, то создаст и откроет пустую карточку звонка. Где должен жить этот механизм? Прямо в Soft Phone? Предполагаю что реализация этого механизма сводится к 1. написанию Fetch-запроса по телефону для поиска GUID контакта, 2. созданию звонка, где Отправвителем будет найденный GUID, 3. открытии формы созданного звонка. Правильный алгоритм? Механизм будет запускаться по кнопке "Принять вызов". На чем лучше писать Soft Phone? Это должно быть веб-приложение или Win32?
2. Исходящие звонки. На верхней панели формы контакта сделать динамические меню, которое будет формироваться из связанных сущностей контакта Телефоны (Такое меню реализуемо?). При выборе из меню нужного телефона через JScript вызывается Soft Phone, которому передается номер телефона. При этом создается новая запись звонка, и тут же открывается ее форма (см. п.2).

С концептуальной точки зрения это реализуемо? На сколько правильная архитектура и сценарии? Ничего не упустил? Прокомментируйте пожалуйста. Буду благодарен за любую информацию о похожих решениях и советы