Каковы критерии успешности внедрения CRM-систем?

[mazzy]

Смотрю на новость РБК СОФТ внедрил CRM для "Камаз Лизинг"
РБК СОФТ внедрил CRM для "Камаз Лизинг"
И на критрерии эффективности...

Точно знаю критерий успешности внедрения ERP-систем: если руководство принимает решения на основе данных ERP-системы, то внедрение успешно. Степень успешности измеряется в количестве управленческих решений, которые принимаются на основании данных ERP-системы.

А каковы критерии успешности CRM-систем?

[Zabr]

По телефону на любой вопрос отвечают быстро и вежливо.

Руководитель с удовольствием смотрит на картинки статистики по реальным и потенциальным клиентам.

Маркетинг планируется на основе данных CRM. Причем сокращение расходов на маркетинг - это как раз не критерий, по сравнению с сокращением затрат как результатов анализа данных из ERP-системы. Потому что расходы могут и возрасти, и намного - но возрастут именно на то что наиболее эффективно, воможно на те акции, которые раньше вообще не применялись.

[Sergik]

Критерии эффективности должны быть четко определенными и измеримыми.

То что там приведено лучше чем совсем ничего, но критерий "повышение эффективности использования бюджета организации, выделяемого на маркетинг и рекламу" лишен конкретного смысла, что то типа из серии "создание единого информационного пространства".

Другие, ИМХО, сформированы также нечетко или спорно. Например, "сокращение издержек организации на обработку запросов клиентов (сэкономленные средства)" скорее всего обернется реально как раз повышением затрат, т.к. сопровождение CRM системы, даже с учетом ее потенциальной простоты в сравнении с ERP, тоже стоит усилий и денег соответственно.

ИМХО критерии эффективности по настоящему можно разработать только для конткретной реализации проекта внедрения, удаленно можно предложить только подход к их формированию.

"Критерии успешности" [не очень понятен смысл] наверное больше подходят к оценке результатов проекта внедрения в сравнении с ожиданиями, а не к оценке эффективности самого решения

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от serge kotov

Критерии эффективности должны быть четко определенными и измеримыми.

...

ИМХО критерии эффективности по настоящему можно разработать только для конткретной реализации проекта внедрения, удаленно можно предложить только подход к их формированию.

Согласен, что критерии должны быть измеримыми.
Мало того, в идеале критерии должны быть такими, чтобы допускали ответ Да/Нет.
Я об этом писал здесь http://implementation.rabota-na-rezultat.ru/

Не согласен, что критерии уникальные.
По крайней мере, для ERP-систем универсальный криетрий есть.
Согласен, что в каждом случае будут еще и дополнительные критерии.
Но универсальный для внедрения ERP-систем есть.

Есть ли универсальный критерий для внедрения CRM-систем?

[Sergik]

Здесь всё-таки есть смешение понимания терминов.

Критерии эффективности, по идее должны быть основаны на показателях эффективности, обычно ассоциируемых с KPI (key performance indicator). А это показатели, характерные для процессов, а не проектов.

Анализ четко определенных и измеримых показателей эффективности позволяет сделать выводы о выполнении определенных ранее критериев эффективности.

Иначе говоря, выполненный первоклассно проект, удовлетворяющий всем формальным критериям на этапе осуществления, после своего действительно успешного завершения может оказаться совсем "не эффективным".

Критерии для внедрения и эксплуатацииERP (CRM неважно) разные в своей сущности.

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от serge kotov

Критерии эффективности, по идее должны быть основаны на показателях эффективности, обычно ассоциируемых с KPI (key performance indicator). А это показатели, характерные для процессов, а не проектов.

Хорошо. Пусть так.
Каковы они для внедрения CRM-систем?

Согласен, что "Критерии для внедрения и эксплуатацииERP (CRM неважно) разные". Вопрос бы о внедрении и о CRM-системах. Хотя я бы с удовольствием послушал бы и для эксплуатации...

[Sergik]

Цитата:

Сообщение от mazzy

Хотя я бы с удовольствием послушал бы и для эксплуатации...

ОК Надо подумать. Попытаюсь ответить позже. Эффективность решения для бизнеса ИМХО как раз и определяется на этапе эксплуатации.

[Sergik]

Заметки по случаю эксплуатации решения. Предполагаем, что некий первоначальный вариант уже реализован хотя бы в опытной эксплуатации и предположим, что CRM – часть ERP, как в первоначальном примере этой ветки.

Как я отметил ранее, разработать конкретные критерии эффективности в отрыве от конкретной реализации CRM – решения ИМХО затруднительно. Можно конечно в целях внутреннего или внешнего PR использовать "критерии" вроде "повышение уровня продаж" или "повышение оперативности обработки заказов для удовлетворения нужд клиентов" и т.п., но для качественной оценки решения и главное, разработки дальнейшей стратегии развития системы они бесполезны. Это скорее бизнес цели, а не критерии эффективности.

Также похоже часто сравниваются друг с другом ситуации без CRM решения и при его использовании, в чем тоже мало практичного смысла.

Ниже возможные наброски критериев, по которым можно не только оценить или измерить эффективность решения, но анализ которых может также использоваться для разработки стратегии дальнейшего развития системы.

1. Степень интеграции данных, используемых непосредственно в модуле CRM и других логических модулях системы, например управленческом учете. Позволяет оценить эффективность использования совместных данных, например: отсутствие дублированной информации, ее повторного ввода в разных видах разными отделами и пр.

2. Достаточность детализации актуальных данных о клиентах для возможности принятия квалифицированных решений по маркетинговым стратегиям (сюда входят данные по сегментам рынка, классификации ABC, географии клиентов).

3. Сохранность и доступность данных о клиентах в отсутствие менеджеров, закрепленных за клиентами (в случае увольнении, отпуска, болезни). Можно использовать для разработки схем контроля и определения (разграничения) разумных прав доступа.

4. Возможность анализа для мотивации сотрудников в зависимости от активности\качества работы с клиентами. Опять же имеет место степень детализации данных. Эффективность для бизнеса здесь может проявляться в повышении уровня ответственности персонала и качества их работы.

5. Возможность использования сведений об истории отношений с клиентами для принятия управленческих решений. Похож на п. 2 но акцент на использование информации прошлых периодов, здесь же исключение появления возможного мертвого пласта информации.

6. Эргономичность ввода информации о клиентах в формах. Влияет не только на собственно скорость ввода но также и на степень удовольствия работы в системе, что косвенно влияет и на качество самих данных.

7. Достаточность квалификации персонала для самостоятельной работы с CRM модулем.

8. Соответсвие производительности системы необходимому уровню. Необходимо определить контролируемые показатели.

9. Доступность CRM системы для пользователей. Легко определить в % или часах в месяц.

Не все критерии выше могут быть актуальными, есть очевидная зависимость от постановки бизнес – целей. Часть из подходит и для ERP, часть уникальная. Список очевидно можно продолжить...

[Maxim Gorbunov]

Для сервисных предприятий вполне подойдет сокращение времени на обработку заявки.

В долгосрочной перспективе можно попробовать оценить эффективность "утолщением" нижней части воронки продаж.

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от Maxim Gorbunov

В долгосрочной перспективе можно попробовать оценить эффективность "утолщением" нижней части воронки продаж.

это как?

[Maxim Gorbunov]

В смысле? В нижней части воронки продаж отображаются совершившиеся продажи. Вся воронка состоит из всех возможностей продажи от низа к верху в зависимости от близости возможности к заключению сделки. Эффективность работы менеджеров, контактирующих с клиентами, можно, в принципе, оценить процентом возможностей, закончившихся заключением сделки (чем больше сделок заключено, тем лучше). CRM призвана повысить эффективность работы сотрудников. Ну, дальше, думаю, понятно.

Впрочем, узкая нижняя часть воронки продаж может объясняться не только плохой работой менеджеров отдела продаж. С помощью CRM можно попытаться определить, кто же все-таки виноват

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от Maxim Gorbunov

Эффективность работы менеджеров, контактирующих с клиентами, можно, в принципе, оценить процентом возможностей, закончившихся заключением сделки (чем больше сделок заключено, тем лучше). CRM призвана повысить эффективность работы сотрудников. Ну, дальше, думаю, понятно.

Понял.
Но не согласен.

Если в качестве критерия выбрать процент прошедших церез воронку, то для повышения показателя народ перестанет засыпать новые контакты наверх воронки. А это совсем не то, что хотелось бы.

Примерно так боролись за раскрываемость преступлений в советское время - не регистрровать и все дела...

Поэтому, не согласен с критерием.

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от serge kotov

Можно конечно в целях внутреннего или внешнего PR использовать "критерии" вроде "повышение уровня продаж" или "повышение оперативности обработки заказов для удовлетворения нужд клиентов" и т.п., но для качественной оценки решения и главное, разработки дальнейшей стратегии развития системы они бесполезны. Это скорее бизнес цели, а не критерии эффективности.

Согласен.

Цитата:

Ниже возможные наброски критериев, по которым можно не только оценить или измерить эффективность решения, но анализ которых может также использоваться для разработки стратегии дальнейшего развития системы.

Спасибо.

Цитата:

1. Степень интеграции данных, используемых непосредственно в модуле CRM и других логических модулях системы, например управленческом учете. Позволяет оценить эффективность использования совместных данных, например: отсутствие дублированной информации, ее повторного ввода в разных видах разными отделами и пр.

А зачем оценивать эффективность использования совместных данных? Уменьшение затрат на ввод? А зачем уменьшать затраты?
Нам ведь надо повысить эффективность продаж.
Уменьшить затраты на ввод можно запретив ввод вовсе.
По-моему, критерий не работает на достижение цели.

Цитата:

2. Достаточность детализации актуальных данных о клиентах для возможности принятия квалифицированных решений по маркетинговым стратегиям (сюда входят данные по сегментам рынка, классификации ABC, географии клиентов).

А вот это интересно.
Действительно CRM позволяет точно спозиционировать предложения.
Точно спозиционированное предложение повышает эффективность.
Точное позиционирование возможно на основании детальных и актуальных данных.

А как измерить этот критерий?

Цитата:

3. Сохранность и доступность данных о клиентах в отсутствие менеджеров, закрепленных за клиентами (в случае увольнении, отпуска, болезни). Можно использовать для разработки схем контроля и определения (разграничения) разумных прав доступа.

Хм... Неплохой критерий. А как измерить?

Цитата:

4. Возможность анализа для мотивации сотрудников в зависимости от активности\качества работы с клиентами. Опять же имеет место степень детализации данных. Эффективность для бизнеса здесь может проявляться в повышении уровня ответственности персонала и качества их работы.

Не согласен с критерием.
Этот критерий вообще в сторону от продаж уводит.

Цитата:

5. Возможность использования сведений об истории отношений с клиентами для принятия управленческих решений. Похож на п. 2 но акцент на использование информации прошлых периодов, здесь же исключение появления возможного мертвого пласта информации.

Интересно.
Как измерить этот критерий?

Цитата:

6. Эргономичность ввода информации о клиентах в формах. Влияет не только на собственно скорость ввода но также и на степень удовольствия работы в системе, что косвенно влияет и на качество самих данных.

А это дело десятое.
Эргономичность появится, если рядовые сотрудники вынуждены работать с CRM. Но не наоборот.

Цитата:

7. Достаточность квалификации персонала для самостоятельной работы с CRM модулем.

Зачем? Как измерить?

Цитата:

8. Соответсвие производительности системы необходимому уровню. Необходимо определить контролируемые показатели.

Измерить конечно легко. А зачем нужен этот криетрий?

Цитата:

9. Доступность CRM системы для пользователей. Легко определить в % или часах в месяц.

Хм... не очень понимаю на что влияет (или что измеряет) этот критерий.


Огромное спасибо.
Критерий 2 и 5 мне, например, понравился.
Но не очень понятно как их мерить и это не всеохватывающий критерий для CRM.

И все же, как мерить критерии 2 и 5?

[Sergik]

Цитата:

Сообщение от mazzy

А зачем оценивать эффективность использования совместных данных? Уменьшение затрат на ввод? А зачем уменьшать затраты?
Нам ведь надо повысить эффективность продаж.
Уменьшить затраты на ввод можно запретив ввод вовсе.
По-моему, критерий не работает на достижение цели.

Вот вот, как раз здесь есть связь с бизнес целями. Если эти цели ужимают предмет рассмотрения только до повышения уровня продаж, то этот критерий может быть несущественным.

Если цели ставятся более широко, адресуясь к эффективности бизнеса, то одна из основных задач - повышение эффективности внутренних процессов.

Один из принципов хорошо организованной совместной работы - данными одного вида должны управлять ответственные за это люди, которые хорошо знают что делают. Ну простейший пример, если клиентов в CRM и бухгалтерской системе вводят раздельно, то как обеспечить прозрачность совместно используемой информации, например дебиторской задолженности? Проектировать вечно сбоящие шлюзы?

По п. 8. и 9. Производительность для чисто CRM системы наверное не актуальный вопрос, но в начале постинга я обрисовал ситуацию модуля в составе ERP решения. Соответственно все болячки здесь общие. По доступности, скорее всего он будет выполняться, но я видел "систему" с функциями CRM, доступность которой из за крайне неудачного администрирования была на уровне 70 % в рабочие часы.

Это критерии с перспективы зрения разработчика и внедренца не очень интересны, но могут быть очень чувствительны для заказчика. Помогают их удовлетворить качественное проектирование, обучение если нужно и конечно поддержка на стороне заказчика.

По остальным постараюсь ответить позже...

[Sergik]

По измеримости критериев.

Предлагаю ориентироваться на следующую методику. Могут быть другие подходы конечно, но этот мне нравится больше.

Критерии сами по себе могут считаться выполненными или нет. Чтобы обоснованно это определить, они должны ориентироваться на удовлетворительный уровень показаний неких параметров. Будем считать, что эти параметры в нашем случае – показатели эффективности. К одному критерию может относиться один или несколько показателей эффективности.

Конкретный пример: Критерий доступности CRM системы для пользователей. Показатель эффективности для данного критерия – процент доступности системы с 9 по 20 часов 6 дней в неделю. По условиям бизнес деятельности будем считать приемлемым значение этого показателя 95 % в среднем за календарный месяц. Если измеренная доступность выше заданного уровня в 95 %, то критерий доступности CRM системы считаем выполненным.

Итак по измеримости (примеры придуманы навскидку – прошу не ругать ):

2. Достаточность детализации актуальных данных о клиентах для возможности принятия квалифицированных решений по маркетинговым стратегиям

Следует из анализа бизнес процессов и/или соответствия задачам, которые ставит маркетинг. Если они вообще четко не сформулированы, то измерять конечно нечего.

Показатель – поддержка всех сформулированных задач данными CRM-системы на текущий момент.

Пример задачи: На основании анализа распределения клиентов по регионам и объема продаж за год товаров по артикулам категорий А и В оценить возможность оптимизации затрат на логистику поставок на 20 %.

CRM система должна предоставить аналитику а) регион б) объем продаж за период в) артикулы с) классификация АВС

Критерий конечно очень динамичен, постановка принципиально новых задач бизнеса может перевести его в неудовлетворительное значение.

3. Сохранность и доступность данных о клиентах в отсутствие менеджеров, закрепленных за клиентами

Критерий скорее не к возможностям самой системы, а к администрированию и процессам организации работы в системе.

Возможный показатель – доступность данных о любом клиенте при отсутствии одного любого менеджера в пределах одного подразделения по продажам. Может быть определен аудитом прав доступа.

4. Возможность анализа для мотивации сотрудников в зависимости от активности\качества работы с клиентами

Согласен. Мне тоже не нравится.

5. Возможность использование сведений об истории отношений с клиентами для принятия управленческих решений.

В принципе похоже на 2.

Может быть здесь стоить оценить, не вводится ли информации, которая не востребована текущими и перспективными задачами бизнеса. Например, в досье клиента вносятся данные о поле клиента, но маркетинг этому не придает значения, т.к. товарные позиции не ориентированы на различие полов.

Также здесь возможен показатель, связанный с наличием корректных данных в системе, который может быть определен аудитом. Проблема корректности данных может быть вызвана сложностью их получения от клиентов при вводе в CRM - систему в полях, обязательных к заполнению.

6. Согласен критерий не первичный

7. Достаточность квалификации персонала для самостоятельной работы с CRM модулем.

Возможность персонала самостоятельно работать с системой и полностью знать ее возможности в пределах зоны своей ответственности очень существенный критерий для ServiceDesk отдела ИТ Если отдел ИТ заказчика регистрирует все входящие инциденты, то доля инцидентов, связанных с неграмотностью действий скорее всего весьма значима. Знаю на собственном опыте.

Возможный показатель - количество инцидентов за календарный месяц по категории запросов по функциональности, консультированию. Необходимо определить приемлемое значение, при превышении которого могут следовать действия по обучению и т.п.

PS to mazzy: У меня осталось ощущение, что какие – то важные критерии не рассмотрены. Если будете внедрять подходящее для анализа решение CRM – сообщи, тогда определим первоклассные критерии.

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от serge kotov

Вот вот, как раз здесь есть связь с бизнес целями. Если эти цели ужимают предмет рассмотрения только до повышения уровня продаж, то этот критерий может быть несущественным.

Если цели ставятся более широко, адресуясь к эффективности бизнеса, то одна из основных задач - повышение эффективности внутренних процессов.

Я бы не стал настолько широко ставить задачи - теряется смысл.
Вопрос о CRM системах.

Цитата:

Сообщение от serge kotov

2. Достаточность детализации актуальных данных о клиентах для возможности принятия квалифицированных решений по маркетинговым стратегиям

Следует из анализа бизнес процессов и/или соответствия задачам, которые ставит маркетинг. Если они вообще четко не сформулированы, то измерять конечно нечего.

С подходом согласен.
С тезисом "будем смотреть по месту" - нет.
Как раз хотелось бы понять есть ли более-менее универсальный критерий

Цитата:

Сообщение от serge kotov

3. Сохранность и доступность данных о клиентах в отсутствие менеджеров, закрепленных за клиентами

Критерий скорее не к возможностям самой системы, а к администрированию и процессам организации работы в системе.

Возможный показатель – доступность данных о любом клиенте при отсутствии одного любого менеджера в пределах одного подразделения по продажам. Может быть определен аудитом прав доступа.

А зачем нужна доступность?

Цитата:

Сообщение от serge kotov

7. Достаточность квалификации персонала для самостоятельной работы с CRM модулем.

Возможность персонала самостоятельно работать с системой и полностью знать ее возможности в пределах зоны своей ответственности очень существенный критерий для ServiceDesk отдела ИТ Если отдел ИТ заказчика регистрирует все входящие инциденты, то доля инцидентов, связанных с неграмотностью действий скорее всего весьма значима. Знаю на собственном опыте.

Возможный показатель - количество инцидентов за календарный месяц по категории запросов по функциональности, консультированию. Необходимо определить приемлемое значение, при превышении которого могут следовать действия по обучению и т.п.

Это вообще к it-системам.
Если следовать этому критерию... то it-системы выродятся в очень-очень простые и нефункциональные. Помнится в армии начальник говорил о программе с двумя кнопками - смирно и отставить...

Цитата:

Сообщение от serge kotov

PS to mazzy: У меня осталось ощущение, что какие – то важные критерии не рассмотрены. Если будете внедрять подходящее для анализа решение CRM – сообщи, тогда  определим первоклассные критерии. 

Хорошо.
Постараюсь

[mazzy]

serge kotov, снова огромное спасибо за ваши интересные соображения. Вы навели вот на какой критерий:

Главное для CRM-системы - продажи. Поэтому

========================
Критерий эффективности CRM-системы:
Если продажи делаются на основании данных CRM-системы, то CRM-система эффективна.

Чем больше продаж делается на основании данных, тем эффективнее и успешнее внедрена эта CRM-система.
========================

Что такое делаются? это - готовится предложение, проверяется реклама, начинается продажа, завершается продажа, выполняется послепродажное сопровождение, чтобы выполнить повторную продажу.

Так, если вы готовите маркетинговую кампанию - у вас должна быть возможность проверить параметры этой маркетинговую кампании на контактах CRM-системы. Чем большую выборку вы получаете, тем больше потенциальных клиентов можно ожидать от маркетинговой кампании. Т.е. используются данные системы.

Первые продажи в идеале должны выполняться на основании данных CRM-системы. У продавцов должен быть список, на основании которого они должны звонить или выходить на контакт. Список формируется разными способами (в т.ч. входящими обращениями от клиентов). Т.е. для продажи используется CRM-система.

Каждая продажа на всем протяжении должна поддерживаться CRM-системой. Продавец должен знать что предлагалось ранее, какие контакты и с кем были, с кем и о чем еще можно поговорить по данной продаже, должен знать как и кому еще продаются аналогичные предложения. В общем, для завершения продажи продавец должен использовать данные CRM-системы.

Послепродажное сопровождение и повторные продажи - точно должны поддерживаться данными из CRM-системы.

Как вам такой критерий?

[Sergik]

С этим обобщенным критерием согласен.

Для образного ответа по всем замечаниям выше я подправил под наш предмет рассмотрения одну замечательную притчу Ходжи Насреддина:

Обширный кабинет генерального директора крупной компании:

- Итак, господа, - начинает встречу Генеральный. – Мы собрались здесь, чтобы определить, как успешно мы внедрили нашу новую CRM систему. Прошу высказаться.
- Результаты внедрения действительно впечатляют, - уверенно задает тон обсуждения хорошо поставленным голосом руководитель проекта со стороны консалтинговой компании. – за прошедший месяц "мы" подняли оборот компании на 35 %!
- О, да ты прав, - удовлетворенно резюмирует Генеральный, смотря на только что отпечатанный отчет с графиком, самая толстая красная стрелка которого вдруг резко подскочила вверх.
- Но Иваныч, - вмешивается в разговор немного уязвленный руководитель департамента продаж, - в прошлом месяце мы же решили вчистую распродать наш замшелый товар на складе Я. И помните, на юбилее нашего любимого А я привел к нам нового супер VIP клиента Х.
- О да точно, было дело, - улыбаясь вспоминает Генеральный.
- А эта модная система, - увереннее продолжает Руководитель продаж, висит каждый день по три раза и наша Оленька, например, вчера потеряла все данные о клиентах Y и Z, введенные за полдня!

Все оборачиваются к руководителю отдела ИТ, который почему то частенько оказывался козлом отпущения, поэтому на совещаниях по возможности, с ним рядом никто не садился.

- A чё я то, - как обычно оправдывается Итешник, - я к вам три раза ходил со счетом на новый Сервак, Циска глючит, коллизии в с.. коммутаторах, рэйд – и тот за хотспарился.
- Да-да, ты прав Петрович, - примирительно говорит Генеральный, как обычно ничего не понимая, но вспоминая о давно мозолившем глаза счете в Синей папке в углу кабинета.
- Я не понял, чё у тебя правы эти, те, другие, - не выдержав, встревает Член Совета Директоров, который всё думал о том, отбивает он реально свои бабки или нет.
- Хм, - сразу задумался Генеральный, - и Вы действительно правы…

...

Мы рассматривали этот вопрос с разных перспектив зрения. Хорошо поставленные и реализованные в проекте первоначального внедрения задачи с общим критерием, соответствующим основной бизнес цели – безусловно правильный подход. Равно как и качество самого решения и всего его окружения при дальнейшем развитии. Эти фазы неразрывно связаны при оценке совокупного эффекта.

[mazzy]

И вы, Серегей, правы

Кстати, именно поэтому увеличение оборота не является критерием успешности внедрения.
1. Нужно, чтобы продажи делались на основании данных CRM-системы.

Для того, чтобы обеспечиьт главную и единственную цель необходимо выполнить подцели. Нужно:
= чтобы эти данные были
= чтобы их было достаточно
= чтобы данные вводились с достаточной эффективностью
= чтобы продажники могли с ними работать достаточно легко
= чтобы ...

Насколько достаточно? А чтобы продажи осуществлялись на основании данных системы.

Кстати, похоже, это универсальный критерий.
Внедрение любой системы является успешным, если деятельность, ради которой начиналось внедрение, ведется на основании данных этой системы.

Черт, как все банально, когда сформулировано...

[SerBabah_imported]

Внимательно прочитал ветку.
Сформулировал следующее выссказывание:

---------------------------------------------------------------------------
Система эффективна для конкретного бизнес-процесса, если:

• Результат бизнес-процесса получен при использовании данных системы
• Реализована одна из альтернатив:
  • Результат получен в меньший промежуток времени, чем до внедрения системы.
  • Результат получен с меньшими затратами ресурсов, чем до внедрения системы.
  • Результат получен с более качественным и глубоким анализом данных, поставляемых (возможно, уже автоматически обработанных) системой.

---------------------------------------------------------------------------

Что Вы думаете по данной формулировке?