HelpDesc на CRM 4.0?

[EugeneX]

День добрый!

Есть самописный ХелпДеск. Несколько тысяч обращений в день. Порядка 1000-1500 не поддаются автоматической маршрутизации и формируют единый список, который обрабатывают 3-5 человек (разброс очереди внутри дежурной смены худо-бедно реализован).

Необходима удобная в использовании База Знаний (иерархия, автопривязка разделов после маршрутизации и т.д., сама процедура формирования должна быть распределена по ролям)
Необходима качественная отчетность по инцидентам, эскалация и др.

Целесообразно ли ввязываться в перенос на MS CRM (или искать специализированные решения)? У нас диаметрально противоположные мнения.

Наши плюсы: знакомый многим интерфейс, открытость к доработкам

Наши минусы: подозрение, что при наших нагрузках будет работать медленно. Ощущение, что сделать интерфейс более быстрым для первой-второй линий СТП можно только переписав его целиком, что нам неинтересно (ну как пример - неприемлимо открывать окно сообщения, чтобы увидеть его текст, долго это слишком при работе с потоком сообщений).

, хотелось бы послушать свежие мнения.

[Артем Enot Грунин]

Сложно сказать. Покупать систему только для маршрутизации обращении - точно нет смысла. Нужно смотреть насколько она соответствует всем вашим задачам в базовом виде. Только после этого можно говорить о целесообразности внедрения или доработки существующей системы. На мой взгляд, самое кривое место в сервисном модуле - это полное отсутствие биллинга. В остальном - вполне достойное решение для ваших задач. Так же рекомендую поискать так называемые готовые решения. В сети я встречал скриншоты решений, где реализовано то о чем вы говорите: все в одном окне без необходимости делать лишние клики.

[vini]

Много сотрудников то, или правильнее написать пользователей?

[EugeneX]

Порядка 10-ти активно работающих на первой линии. Со специалистами человек 40-50.

[EugeneX]

Цитата:

Сообщение от Артем Enot Грунин

Сложно сказать. Покупать систему только для маршрутизации обращении - точно нет смысла. Нужно смотреть насколько она соответствует всем вашим задачам в базовом виде. Только после этого можно говорить о целесообразности внедрения или доработки существующей системы. На мой взгляд, самое кривое место в сервисном модуле - это полное отсутствие биллинга. В остальном - вполне достойное решение для ваших задач. Так же рекомендую поискать так называемые готовые решения. В сети я встречал скриншоты решений, где реализовано то о чем вы говорите: все в одном окне без необходимости делать лишние клики.

Спасибо, попробую поискать "готовые решения". Биллинг нам вроде совсем не нужен.

[AndreyS]

2Артем:
Самое "кривое" место при использовании CRM для внутреннего хелпдеска - лицензирование

[Артем Enot Грунин]

Цитата:

Сообщение от AndreyS

2Артем:
Самое "кривое" место при использовании CRM для внутреннего хелпдеска - лицензирование

Хм, я заинтригован, продолжай! Ты имеешь в виду высокую стоимость решения?

[AndreyS]

Да. К примеру есть требование - пользователи (не сотрудники сервисной группы) должны вводить и просматривать свои инциденты.

[Артем Enot Грунин]

Ну, в случае с CRM, External Connector стоит куда дешевле, чем для того же шарика, но все равно стоит кучу денег.

[AndreyS]

я говорил про внутренних пользователей, для которых EC неприменим