Как внедрять CRM

[Мартынов Дмитрий]

Друзья! Хочу предложить на обсуждение свою статью CRM и парадоксы управления. Статья была напечатана в журнале The Cheif - это журнал питерской буржуазии.

Предыдущую свою статью ERP и бред я обсуждал на Маззи ру. А эту решил обсудить здесь. Всетаки тех, кто в теме здесь больше - тут есть и Microsoft CRM и CRM в Axapte

[fed]

Я так и не понял (даже безотносительно статьи) - что такое CRM в общем случае. Я вот для себя решил что CRM - это средство управления длинными продажами. Кто-то мне говорил что CRM это просто большая и удобная база контактов интегрированная с e-mail, IM и телефонией. Кто-то вообще на вопрос что такое CRM начинал рассказывать об удобных фичах, которые есть в конкретном продукте или нескольких конкретных продуктах.
И в чем цель внедрения CRM ? Планирование продаж ? Управление расходами на продажу ? Удобство работы менеджеров по продажам ? А вот например программа лояльности в продуктовом ритейле - это тоже CRM ? А программа в колл-центре банка - это CRM ?

Подитоживая - я бы сказал что в России сейчас CRM это просто модный маркетинговый термин, используя который можно легко войти в клиента и продать ему чего-то. Обычно продается самописка. Ничего не имею против самописок, просто не понятно зачем их как-то по другому обзывать.
Соответственно - не вижу смысла в статье про внедрение CRM. Это примерно как обсуждать внедрение АРМ или внедрение любого заказного решения.

Цитата:

Сообщение от fed

что такое CRM в общем случае. Я вот для себя решил что CRM - это средство управления длинными продажами. Кто-то мне говорил что CRM это просто большая и удобная база контактов интегрированная с e-mail, IM и телефонией

Я думаю, что главное в CRM - это база знаний о клиенте, его контактных лицах, история взаимодействия.

Цитата:

Сообщение от fed

И в чем цель внедрения CRM ?

Обеспечение взаимозаменяемости менеджеров и относительной независимости от конкретных персон.
CRM полезен, если взаимодействие с клиентом долговременное.
Например, в сервисном обслуживании каком-нибудь.

[sukhanchik]

Цитата:

Сообщение от Кирилл

Я думаю, что главное в CRM - это база знаний о клиенте, его контактных лицах, история взаимодействия.

+1

Цитата:

Сообщение от Кирилл

Обеспечение взаимозаменяемости менеджеров и относительной независимости от конкретных персон.
CRM полезен, если взаимодействие с клиентом долговременное.
Например, в сервисном обслуживании каком-нибудь.

В общем-то, да, это средство управления длинными продажами. Когда требуется все этапы, стадии продаж, всякие там нюансы фиксировать для последующего анализа затрат (не только финансовых) на эту продажу.

Попутно - сюда входит расширенное хранение информации о клиенте (причем о потенциальном тоже - как средство для прогнозирования роста клиентской базы).

Сюда (с подачи аксаптовского модуля CRM) я бы еще включил работу маркетологов на продажи и (очень важно) возможность соотносить в конечном счете финансовые затраты компании на получение контракта и сумму контракта для определения рентабельности как самой продажи так и действий маркетологов (насколько эффективно прошла та или иная рекламная акция)

Т.е. под функционалом CRM может подразумеваться любой функционал, который так или иначе оперирует рабочими данными продажников

[fed]

Ну я в общем-то свою точку зрения про CRM изложил. Все что происходит ДО ПРОДАЖИ - это удел CRM. После того как контракт заключен - EPR (Ну или просто учетная система транзакционная). Сервисное обслуживание должно быть в учетной системе, равно как и база данных о реквизитах текущих и бывших клиентах. А рассуждения о "Вообще всем что нужно для работы продажника", "Всей информации по клиенту" заводит нас в область транзакционных систем. (ERP/Опердень банковский/POS-система в ритейле).
Ну и плюс - никто как-то не задумывается о том сколько стоит ввод информации о клиенте в систему и сколько стоит информация. Для продаж с маржой меньше десятки тысяч - боюсь что даже затраты на ввод информации не окупяться, не говоря уже о затратах на саму CRM.

Цитата:

Сообщение от fed

Все что происходит ДО ПРОДАЖИ - это удел CRM.
После того как контракт заключен - EPR (Ну или просто учетная система транзакционная). Сервисное обслуживание должно быть в учетной системе, равно как и база данных о реквизитах текущих и бывших клиентах.

Клиент становится клиентом после первой продажи.
Судя по названию, основная задача CRM - не потерять клиента, которому мы осуществляем регулярные поставки.
Чтобы новый менеджер знал как обслужить клиента, чтобы он мог спокойно сказать "Вам как обычно?"
А все что происходит до продажи это лишь небольшая часть CRM.

[fed]

Гм. Мне как-то казалось что регулярные поставки должны быть прописаны в контракте в ERP-системе, должны покрыватьсят сводным планированием, должны включаться в производственный план и тп. Что-то мне тут CRM никак не видиться... Если это в CRM вести, то получиться "Вам как обычно ? Ой блин - у нас товара на складе нет, производственники меня на фих посылают, а поставщик материалов разорился из за кризиса..."

[sukhanchik]

Цитата:

Сообщение от Кирилл

Судя по названию, основная задача CRM - не потерять клиента, которому мы осуществляем регулярные поставки.

Если рассуждать с позиции модуля CRM в АХ, то там упор делается именно на потенциальных клиентов. Плюс функционал маркетинговых акций, который можно распространить как на существующих, так и на потенциальных клиентов.

А удержание клиента происходит за счет тех же акций, рассылок, поздравлений. Вот это и есть CRM.

[Vals]

Цитата:

А удержание клиента происходит за счет тех же акций, рассылок, поздравлений.

Скорее всего это не главное
По моему мнению, клиент ценит чёткое выполнение договорных условий, честность и порядочность.