Как нам (ре)организовать саппорт...

[AXcons]

Цитата:

Сообщение от Falcon

"Да мы не знаем, какие кнопки нажимать - оно все работало, и вдруг раз! Вы там скажите разработчикам, пусть нам позвонят, мы им все покажем.

А, да, и спасибо за то, что признали вину своих "пидарасов-разработчиков"= всей вашей компании в целом - значит, вы теперь сто пудов должны все бесплатно починить, и как можно скорее, а не то мы на вас в суд подадим и взыщем стотыщмиллиардов убытков!"

Здесь важно, чтобы тот, кто работает с клиентом, имел очень хорошие навыки аналитика, и быстро соображал. И всегда надо ОБЯЗАТЕЛЬНО быть в настроении ЛОЯЛЬНОСТИ клиенту. Не важно, что вы при этом говорите, важно, что он чувствует, когда вы с ним разговариваете. Строгость тоже должна быть, но только если ты его на чем-то поймал. Что он сам дурак не то сделал. Если нет фактов, что виноват клиент - надо разговаривать очень-очень лояльно. И даже если он сам накосячил - все равно его надо пожалеть. Ведь он не виноват, что ему приходится иметь дело с тем, что он не понимает. Проблема оплаты не должна вообще обсуждаться на уровне техподдержки, особенно если суммы значительные. Для этого есть аккаунт менеджер. Поддержка - это хороший полицейский, а бухгалтерия - плохой. Не стоит смешивать эти две роли. Именно из-за этого и начинается нервный раздрай у человека.
Далее - это искусство - задать короткие и правильные наводящие вопросы, чтобы быстро воспроизвести проблему. Это не так уж сложно, как кажется с первого раза. Потому что это на самом деле совпадает с желанием клиента пожаловаться. Но его жалобу нужно направить в правильное русло.. То есть в процессе его рассказа как все это было, быстренько задавать уточняющие вопросы - что нажал, что собирался сделать, что получилось, что ожидал получить, а точно ли он перед этим сделал все как надо...
Надо любить свою работу, в общем.
У меня пользователи все пишут как надо инциденты - со скриншотами, пунктами меню и т.д. Воспитание потому что А делают они это охотно только потому что видят явный быстрый результат - если не опишешь баг - тебя ждет неизвестность. Если опишешь - опа, и сразу раз и все решила техподдержка... Надо прививать нужные условные рефлексы.