CRM для одного отдела? Возможно ли? - Сравнение ERP-систем

alexiley · 15.11.2004, 18:42

Господа, только просьба не кричать что CRM это не программа - это концепция. Спасибо, читал, много думал, понимаю, но тем не менее нужно наладить свою работу, координировать работу отдела.
Стандартные средства (экселе, Оутлуке) неудовлетворяют по некоторым параметрам:
Разрозненность - почта в оутлуке, список компаний в Экселе, резюме бесед на Поститах

И отсюда вытекает проблема поиска информации.

Может порекомендуете обратить взор на какую либо из CRM систем?

**mazzy** · 15.11.2004, 18:49

Хм... вопрос поставлен очень широко.

Под него одинаково подходит очень много ответов.
Например, попробуйте обратить взон на Microsoft CRM.

**Dzemon** · 16.11.2004, 10:22

Я бы посоветовал вам построить все в аутлуке, т.к. указанные вами проблемы - это типичный документооборот. Опять же денег съекономите немеряно!

alexiley · 16.11.2004, 10:49

Деньги экономить можно по разному: можно тексты набивать в блокноте, а можно и офис за 100р. поставить.

2Dzemon Я не представляю, как можно построить работу в оутлуке, что бы при выборе компании появлялся неструктурированый список - емейлы - запись о встречах - резюме бесед. БУду признателен любой помощи.

Сейчас для упорядочения информации при поиске новых клиентов пользуюсь Экселем.
Несколько столбцов:
Организация
телефон
e-mai
web
контактное лицо
Когда было отправлено ком. предложение
Дата последнего контакта
Примечание
Но это все не серьезно, Эксель для этого не предназначен.

2mazzy
Я так понял Microsoft CRM в руках повертеть не удасться? На сайте в разделе демо - влеш ролики

**Dzemon** · 16.11.2004, 11:00

Ну ей богу, все, что вы привели - это просто Контакты в аутлуке!!!!
И никто вам не мешает модифицировать форму Контактов как вам хочется, в т.ч. добавить дополнительные поля. Стандартная функция - найти все сообщения "от" и "для". Ну вощем немного фантазии и все будет Ок!

alexiley · 16.11.2004, 11:10

Хорошо, а как быть с резюме бесед? Выставленными ком. предложеними и оценкой реакции на них?

alexiley · 16.11.2004, 11:12

А, в перспективе, как быть с координацией совместной работы?

**Dzemon** · 16.11.2004, 11:34

Цитата:

Сообщение от alexiley

Хорошо, а как быть с резюме бесед? Выставленными ком. предложеними и оценкой реакции на них?

Резюме бесед, можно складывать в Спец. фолдер, даже в виде аттачмента. Сделаете форму регистрации Бесед, Совещаний и т.д. На фолдер назначить спец. права юзерам. Беседы планировать в Календаре

С Ком. предложениями так же можно поступить. Просто надо немножко подумать.
Понимаете, аутлук - это в общем конструктор с базой данных и системой обмена сообщениями.

Координация совместной работы делается через "кольцевые" сообщения для заинтересованных лиц.

Иннокентий_imported · 16.11.2004, 19:04

Цитата:

Сообщение от alexiley

Я так понял Microsoft CRM в руках повертеть не удасться? На сайте в разделе демо - влеш ролики

Напишите мне в почту ibelotsky@spklabs.com - я вам дам доступ к MS CRM, который у нас развернут.

alexiley · 17.11.2004, 10:34

2Иннокентий
Отписался

alexiley · 19.11.2004, 10:19

2Иннокентий
Все еще жду.

komar · 19.11.2004, 11:03

Господа, но форуме есть возможность оставлять личные сообщения, не вывешивая их на всеобщее обозрение. Спасибо.

**mazzy** · 19.11.2004, 11:29

Согласен.
Учтите специализации Специализация - новая возможность форума

alexiley · 19.11.2004, 17:25

Насчет ПМ - согласен. Исправлюсь.
Господа, а что Вы можете сказать о SuperOffice CRM 5 http://www.superoffice.com/ и GoldMine Business Contact Manager?

alexiley · 01.12.2004, 17:36

Господа, позвольте еще вопрос, может кто нибудь сталкивался с подобной ситуацией:
Необходимо 2-3 раза в неделю делать е-мейл рассылку с горячими предложениями заинтересованным лицам.

Можно ли с помощью CRM автоматизировать этот процесс? Т.е. подготовил сообщение, нажал кнопочку сенд, и вот оно уже побежало сотням адресатов.

Необходимо выполнение нескольких условий:
1. Клиент не должен видеть адреса других клиентов.
2. В теме письма должно быть обращение. Например: "Константину, горячее предложение от ..."

**mazzy** · 01.12.2004, 17:48

Если вы партнер, посмотрите демоскрипт на клубе.
Или презентацию по CRM http://www.navision.ru/files/Flash/axaptanew/3.htm

**Dzemon** · 01.12.2004, 18:05

1. Это попахивает спамом
2. Письмо можно отправлять себе, а адреса клиентов писать в поле СК (скрытая копия)
3. Все это можно сделать и из Навижина или любой другой системы, работающей с аутлуком, достаточно написать соответствующий код.

**mazzy** · 01.12.2004, 19:03

Цитата:

Сообщение от Dzemon

1. Это попахивает спамом

CRM - это и есть спам. Вернее CRM - это "всё для спама"

Задача CRM - повысить эффективность продаж.
Для этого надо:
1. минимизировать затраты на поиск лояльных клиентов
2. максимизировать эффективность работы с лояльными клиентами

Технология работы CRM:
- ввести на вход очень много контактов
- предоставить дешевые средства, чтобы быстро выявить лояльных (потенциальных) клиентов
- уделить внимание лояльным (потенциальным) клиентам, чтобы довести до продажи

Обрати внимание, CRM не занимается вопросами:
- где взять много контактов?
- по каким критериям выявить лояльных? (но если критерии уже есть, то инструмент для фильтрации по этим критериям crm-системы предоставляют)
- как именно доводить клиента до продажи?

CRM - это всего лишь воронка продаж. Инструмент продаж.
Дешевые средства - это рассылка, call-центр.
Уделить внимание - обычно это задействовать продавца.

**Kirvisniemi** · 02.12.2004, 00:35

Когда у нас 10 клиентов, мы знаем их в лицо. Когда клиентов 100 - мы помним постоянных, но с трудом вспоминаем остальных. А вот когда клиентов 1000 уже приходится где-то хранить информацию об отношениях с каждым из них. Вот это и называется CRM - технология для управления отношениями с клиентом. Это БД плюс инструментарий для управления и анализа.

Задача CRM - не только повышение эффективности продаж. Есть CRM-системы заточенные, например, только под сервисное обслуживание. А еще есть call-центры, которые могут не только продавать, но и проводить маркетинговые исследования, опираясь опять-таки на средства и инструментарий CRM.

Проще говоря - это единая клиентская база, обвешанная снаружи различными механизмами для выполнения различных клиенториентированных задач. При грамотной постановке дела, CRM позволяет отслеживать т.н. "путь клиента" от первого шага до последнего. Это очень мощный инструмент для анализа.

Спам же, это частный случай, который применяется в основном пиарщиками и маркетологами. Даже call-центры практически никогда рассылкой спама не занимаются - там рассылка информационный писем идет индивидуально и только с согласия клиента, что уже не спам по определению.

Кстати про рассылку: любую рассылку (в т.ч. персонифицированную) лучше производить из внешних специализированных программ вроде Fast Mailer или Advanced Mass Sender - тут тебе и многопоточность, и скрипты, и система отписки. А вот сами данные для рассылки подтягивать из CRM. И сбрасывать туда же результат.

**mazzy** · 02.12.2004, 08:31

Цитата:

Сообщение от tyrex

Когда у нас 10 клиентов, мы знаем их в лицо. Когда клиентов 100 - мы помним постоянных, но с трудом вспоминаем остальных. А вот когда клиентов 1000 уже приходится где-то хранить информацию об отношениях с каждым из них. Вот это и называется CRM - технология для управления отношениями с клиентом.

Не-е-е.
Это называется tracking-система.
CRM и Tracking очень и очень часто путают.

И там, и там клиенты.
И там, и там отношения, запись о контактах, планировщик, анализ.

НО.
CRM - это в основном поиск новых клиентов (спам)
Tracking - удержание существующих

CRM - это push технология
Tracking - pull технология

Еще раз подумайте, пожалуйста. "Технология для управления отношениями с клиентом" имеет очень небольшой практический смысл. Сама по себе задача "помнить клиентов" имеет еще меньше смысла.

Повторюсь: Задача CRM - повысить эффективность продаж.